El impacto de la experiencia digital en la reputación de la marca: informe Global Digital Trust Insights 2022 de PwC

A medida que el mundo online se expande, las oportunidades para los ciberdelincuentes no hacen más que aumentar, al igual que los riesgos para la reputación de una marca. Los consumidores confían en las empresas con las que tratan. Pero el informe Global Digital Trust Insights 2022¹ de PwC demuestra que están equivocados.
Informe digital

Se prevé que 2021 será uno de los peores años en materia de ciberseguridad, y el daño en la reputación de algunas marcas será catastrófico. Sin embargo, como señala PwC, "muchas infracciones pueden evitarse con prácticas de ciberseguridad inteligentes y controles sólidos". Un informe de 2021 determinó que "el 93% de las veces² un hacker externo puede penetrar el perímetro de la red de una organización y acceder a sus recursos".

Las empresas deben actuar ahora, o arriesgarse a lamentarlo.

Por qué la concienciación sobre la ciberseguridad es tan importante para la experiencia digital

Cualquier violación de datos o ciberataque puede tener enormes implicaciones legales, financieras y de reputación. Según un informe de Ponemon³, el coste financiero medio de una violación de datos será de 4,35 millones de dólares en 2022. El coste del daño a la reputación de la marca puede ser mucho mayor.

La experiencia digital de una marca se mide por su preparación en materia de ciberseguridad. Basta con una violación de datos o un ciberataque para que sus clientes pierdan mucho más que su confianza. Por lo tanto, este documento trata de identificar las medidas que las empresas pueden poner en marcha, a través de la experiencia digital del empleado y del cliente, para proteger su reputación.

La importancia de la concienciación de los directores generales sobre la ciberseguridad y la privacidad

El director general de una empresa define la cultura de la misma, o al menos puede tener un fuerte impacto en ella. Por ejemplo, si no se centra en la experiencia digital y la seguridad, es probable que la marca sufra.

El informe Global Digital Trust Insights de PwC reveló una brecha entre el número de directores generales que consideran que tratan la seguridad como una prioridad y la percepción de sus subordinados. Esto pone de manifiesto que, a menudo, sólo después de un ataque los directores generales parecen implicarse activamente.

"La mayoría de los ejecutivos afirman que para lograr una sociedad digital segura en 2030, los directores generales y los consejos de administración deben ser más conscientes de sus deberes y responsabilidades en materia de ciberseguridad."

Para mejorar la experiencia digital, hay que animar a los directivos a hacer de la seguridad un valor fundamental de la empresa y a implantar los sistemas y procedimientos adecuados.

Los CISO deben comprometerse con la empresa para proteger su reputación

A veces se requiere que los CISO estén fuera de la empresa. Sin embargo, comprometerse con la empresa y comprender las necesidades y expectativas del director general y de los empleados debe ser su prioridad número uno.

Si tu organización ofrece servicios digitales, es imprescindible reunir al director de producto y al CISO. Que el producto y la tecnología de la información trabajen mano a mano ayuda a crear una solución segura a la vez que proporciona una experiencia digital sin fisuras a los clientes.

¿Por qué la complejidad organizativa aumenta el riesgo y amenaza la reputación?

A medida que las empresas crecen, tienden naturalmente a volverse más complejas, y lo hacen también sus sistemas informáticos.

Cuanto más complejas e interdependientes sean, mayores serán los riesgos financieros y de reputación. Los sistemas "heredados" pueden ser difíciles de integrar, gestionar y defender. Las unidades de negocio compartidas pueden utilizar diferentes productos y servicios.

Según PwC, las empresas menos consolidadas y las que operan principalmente en línea tienden a utilizar tecnología más nueva y menos integrada. Simplifica tus operaciones para resolver los problemas de seguridad. Así pues, aquí hay 2 puntos a tener en cuenta.

1. Los sistemas complejos son problemáticos

A las organizaciones con sistemas y procesos demasiado complejos les resultará casi imposible protegerse con eficacia. Adoptar un enfoque descendente dará sus frutos, empezando por el director general. Hay que fomentar las soluciones para simplificar la estructura y los procesos de la empresa desde la perspectiva de la ciberseguridad.

Sin embargo, sólo el 35% de los encuestados en el informe Global Digital Trust Insights ha puesto en marcha medidas para racionalizar sus operaciones.

2. Las experiencias digitales adecuadas mejoran la reputación

Al ofrecer experiencias digitales, las marcas pueden ahorrar dinero y aumentar la rentabilidad, mejorando también la experiencia del cliente y, por tanto, su fidelidad. La digitalización es también una forma de aportar datos útiles al recorrido del cliente que pueden abrir futuras oportunidades. Pero el uso de información digital con el aumento de la automatización y la cantidad de datos recogidos expone a tu empresa a un mayor riesgo.

¿Cómo las soluciones de ciberseguridad pueden mejorar la experiencia de los clientes y los empleados?

Anteriormente, una mayor seguridad iba en detrimento de la experiencia del usuario. Por ejemplo, para acceder a una cuenta bancaria, se necesitaba un lector de tarjetas. Tal vez tu banco aún lo requiera...

Pero hoy en día, hay formas mucho mejores de proporcionar una seguridad y una experiencia de usuario superiores:

Adopción de la autenticación multifactorial (MFA) y sin contraseña

Una forma sencilla, rápida y segura de iniciar sesión, para una experiencia de marca positiva con un mayor nivel de seguridad. En un artículo anterior, te dimos las 6 reglas a seguir para proporcionar una experiencia de inicio de sesión sencilla y segura: lee la entrada del blog.

Establecer una experiencia digital positiva y segura para los empleados

No subestimes la importancia de la experiencia digital de tus empleados. Según McKinsey⁴, "las personas para las que la experiencia del empleado es positiva tienen un nivel de compromiso 16 veces mayor que los empleados con una experiencia negativa y tienen ocho veces más probabilidades de querer permanecer en una empresa."

Es beneficioso proporcionar a los empleados una experiencia positiva. Esto incluye proporcionarles un acceso rápido y fácil a sus herramientas de trabajo digitales. Además, los empleados descontentos no son buenos embajadores.

Al ofrecer a los empleados una mejor experiencia de conexión a sus sistemas, herramientas y aplicaciones, pueden trabajar de forma más eficiente y segura, lo cual también significa una mayor productividad. Por último, si están en contacto directo con sus clientes, pueden a su vez ofrecer una mejor experiencia al cliente, mejorando la reputación de la marca.

Uso de un sistema de gestión de la identidad y acceso de los clientes

Una solución CIAM, o Customer Identity and Access Management, "protege las identidades digitales mientras controla el acceso de los clientes a los recursos y datos de las aplicaciones y los portales web". Así, un CIAM reúne los distintos componentes tecnológicos de la ruta de conexión del usuario. A través de los flujos de trabajo, podrá simplificar las experiencias digitales, desde la verificación de la identidad hasta la autenticación y la autorización. Una manera de protegerse mejor contra las violaciones de datos y de mejorar la experiencia digital de los usuarios.

¿Su experiencia digital mejora la reputación de su marca?

Para sobrevivir y prosperar, es vital que las marcas apliquen estas dos medidas a la vez: centrarse en la seguridad y ofrecer una experiencia de usuario sencilla y fluida a empleados y clientes. La seguridad debe estar en el centro de la empresa, pero no a expensas de la experiencia digital: incluso puede servir para mejorarla.

Con el proveedor y la tecnología adecuados, protegerá su negocio. En inWebo, podemos ayudarle a utilizar la experiencia digital para mejorar (no destruir) la reputación de su marca.

Para ir más allá, lea nuestro artículo "Seguridad a través del diseño: por qué debe tener en cuenta la UX".

¿Qué es el PwC Global Digital Trust Insights 2022?

El Global Digital Trust Insights 2022 es una encuesta realizada por PwC, una de las cuatro grandes firmas de auditoría y asesoramiento junto con Deloitte, EY y KPMG. La encuesta se realizó en julio y agosto de 2021 en más de 60 territorios y entre 3.602 ejecutivos y responsables de tecnología y seguridad. El objetivo de PwC con la encuesta era "identificar las oportunidades y los retos a los que se enfrentan en relación con la ciberseguridad".

¿Qué es la experiencia digital?

La experiencia digital es el conjunto de interacciones entre una persona y una organización. Estas interacciones permiten a los usuarios formarse una opinión sobre la marca. Para garantizar la mejor experiencia posible del cliente, es importante que la empresa se asegure de contar con las herramientas y tecnologías adecuadas.

¿A quién afecta la experiencia digital de una marca?

Los clientes, empleados y socios se ven afectados por las diferentes experiencias digitales que tienen con las marcas. Estas experiencias pueden influir, entre otras cosas, en los procesos de conversión, satisfacción y fidelización de los clientes. Para los empleados y socios, lo que está en juego es su productividad y sus condiciones de trabajo.

¿Por qué es tan importante la experiencia digital?

Más que nunca, los clientes necesitan sentirse comprendidos y valorados. La experiencia digital desempeña un papel fundamental en la relación con el cliente y en el proceso de compra, satisfacción y retención de clientes. Cada interacción debe ser fluida e intuitiva. Pero no hay que olvidar que hoy en día, la experiencia digital de una marca o empresa también tiene un impacto considerable en los empleados y socios que forman parte de ella.

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