L’impact de l’expérience numérique sur la réputation d’une marque : le rapport Global Digital Trust Insights 2022 de PwC

Face à l’ampleur étendue du monde virtuel, les opportunités qui s’offrent aux cybercriminels ne font qu’augmenter, tout comme les risques pour la réputation d’une marque. Les consommateurs font confiance aux entreprises avec lesquelles ils traitent. Mais le rapport Global Digital Trust Insights 2022 de PwC¹ leur donne tort.
Digital Report

2021 « s’annonçant comme l’une des pires années sur le plan de la cybersécurité », l’atteinte à la réputation de certaines marques sera catastrophique. Pourtant, comme le souligne PwC, « de nombreuses violations peuvent être évitées grâce à des pratiques de cybersécurité intelligentes et des contrôles solides ». Un rapport de 2021 déterminait que « dans 93 % des cas², un pirate extérieur peut pénétrer dans le périmètre réseau d’une organisation et accéder à ses ressources ».

Les entreprises doivent agir maintenant, au risque de le regretter.

Pourquoi la sensibilisation à la cybersécurité est-elle aussi importante pour l’expérience numérique

Toute violation de données ou cyberattaque peut avoir d’énormes répercussions juridiques et financières, ainsi que sur la réputation. D’après un rapport Ponemon³, le coût financier moyen d’une violation de données s’élèvera à 4,35 millions d’USD en 2022. Quant au coût lié à une dégradation de la réputation de marque, il peut être bien plus important.

L’expérience numérique d’une marque se mesure à sa préparation en matière de cybersécurité. Il suffit qu’elle subisse une violation de données ou une cyberattaque pour que ses clients perdent bien plus que leur confiance. Par conséquent, nous chercherons ici à identifier les mesures à mettre en place par les entreprises, via l’expérience numérique employé et client, pour protéger leur réputation.

L’importance de sensibiliser le PDG à la cybersécurité et à la vie privée

Le PDG d’une entreprise définit la culture de cette dernière, ou en tout cas peut avoir un fort impact sur celle-ci. Ainsi s’il ne s’intéresse pas à l’expérience numérique et à la sécurité, la marque est susceptible d’en souffrir.

Le rapport Global Digital Trust Insights de PwC a révélé un écart entre le nombre de PDG qui estiment traiter la sécurité comme une priorité et la perception qu’ont leurs subordonnés. Ceci souligne bien que ce n’est souvent qu’après une attaque que les PDG semblent s’impliquer activement.

« La plupart des cadres affirment que, pour parvenir à une société numérique sécurisée d’ici 2030, il convient de sensibiliser les PDG et les conseils d’administration afin qu’ils remplissent mieux leurs devoirs et leurs responsabilités en termes de cybersécurité. »

Pour améliorer l’expérience numérique, il faut encourager les dirigeants à faire de la sécurité une des valeurs phares de l’entreprise et à mettre en œuvre des systèmes et procédures adéquats.

Les CISO doivent s’engager auprès de l’entreprise pour protéger sa réputation

Il arrive que les CISO soient amenés à se retrouver en dehors de l’entreprise. Pourtant, s’engager auprès de l’entreprise et comprendre les besoins et les attentes du PDG, mais aussi des employés, doit être leur priorité numéro un.

Et si votre organisation fournit des services numériques, il est alors indispensable de réunir le responsable produit et le CISO. Faire travailler main dans la main le produit et le service informatique favorise la création d’une solution sécurisée tout en offrant une expérience numérique fluide et transparente aux clients.

Pourquoi la complexité organisationnelle augmente les risques et menace la réputation

À mesure que les entreprises se développent, elles ont naturellement tendance à se complexifier. Et il en va de même pour les systèmes informatiques.

Or, plus ils deviennent complexes et interdépendants, plus les risques financiers et réputationnels sont élevés. Les « anciens » systèmes peuvent être difficiles à intégrer, à gérer et à défendre. Les unités d’entreprise compartimentées peuvent utiliser différents produits et services.

D’après PwC, les entreprises moins établies et celles qui opèrent principalement en ligne ont tendance à utiliser une technologie plus récente et moins intégrée. Simplifiez vos activités pour résoudre les problèmes de sécurité. Voici donc 2 points à garder en tête.

1. Les systèmes complexes sont source de problèmes

Les organisations qui disposent de systèmes et de processus trop complexes trouveront presque impossible de se protéger efficacement. L’adoption d’une approche descendante portera ses fruits, à commencer par le PDG. Il faut encourager la recherche de solutions pour simplifier la structure et les processus de l’entreprise du point de vue de la cybersécurité.

Pourtant, seuls 35 % des sondés dans le rapport du Global Digital Trust Insights ont mis en place des mesures pour rationaliser leurs opérations.

2. Des expériences numériques adéquates améliorent la réputation

En proposant des expériences numériques, les marques peuvent économiser de l’argent et stimuler leur rentabilité tout en améliorant l’expérience client et, ainsi, la fidélisation. Le numérique est également un moyen d’apporter des données utiles dans le parcours client et pouvant ouvrir des opportunités futures. Mais l’usage du numérique avec l’augmentation de l’automatisation et du nombre de données collectées expose à un plus grand risque.

Comment les solutions de cybersécurité peuvent améliorer les expériences client et employé

Auparavant, une sécurité supérieure nuisait à l’expérience utilisateur. Par exemple, pour se connecter à un compte bancaire, il fallait transporter un lecteur de cartes. Peut-être que votre banque l’exige encore…

Mais aujourd’hui, il existe de bien meilleurs moyens d’offrir une sécurité et une expérience utilisateur supérieures :

Adoption d'une authentification multifacteur (MFA) et passwordless

Un moyen simple, rapide et sécurisé de se connecter, pour une expérience de marque positive avec un niveau de sécurité supérieur. Dans un précédent article, nous vous avions livré les 6 règles à suivre pour offrir une expérience de connexion simple et sécurisée : lire l’article sur le blog.

Mise place d'une expérience employé numérique positive et sécurisée

Ne sous-estimez pas l’importance de l’expérience numérique de vos employés. D’après McKinsey⁴, « les personnes pour qui l’expérience employé est positive présentent un niveau d’engagement 16 fois supérieur à celui des employés dont l’expérience est négative et sont huit fois plus susceptibles de vouloir rester dans une entreprise ».

Il est bénéfique de faire vivre aux employés une expérience positive. Il s’agit notamment de leur fournir un accès facile et rapide à leurs outils de travail numériques. Qui plus est, des employés mécontents ne font pas de bons ambassadeurs.

En offrant aux employés une meilleure expérience de connexion à leurs systèmes, outils et applications, vous leur permettez de travailler de manière plus efficace et sécurisée. Ce qui signifie également une meilleure productivité. Enfin, s’ils sont en contact direct avec vos clients, ils pourront à leur tour apporter une meilleure expérience client, améliorant ainsi la réputation de la marque.

Utilisation d'un système de gestion de l'identité et de l'accès des clients

Une solution CIAM, ou Customer Identity and Access Management, « protège les identités numériques tout en contrôlant l’accès des clients aux ressources et données des applications et des portails Web ». Un CIAM réunit ainsi les différents composants technologiques des parcours de connexion des utilisateurs. Grâce à des workflows, il pourra simplifier les expériences numériques, de la vérification de l’identité à l’authentification, puis à l’autorisation. Un moyen de mieux se protéger contre les violations de données et d’améliorer les expériences numériques des utilisateurs.

Votre expérience numérique améliore-t-elle la réputation de votre marque ?

Pour survivre et prospérer, il est primordial que les marques appliquent ces deux mesures en tandem : mettre l’accent sur la sécurité et offrir une expérience utilisateur simple et fluide aux employés et aux clients. La sécurité doit être au cœur des activités, mais pas au détriment de l’expérience numérique : elle peut même servir à l’améliorer.

Avec le bon prestataire et la bonne technologie, vous protégerez votre entreprise. Chez inWebo, nous pouvons vous aider à utiliser l’expérience numérique pour améliorer (et non détruire) la réputation de votre marque.

Pour aller plus loin, retrouvez notre article « Security by design : pourquoi il faut prendre en compte l’UX ».

Qu'est-ce que l'enquête Global Digital Trust Insights 2022 de PwC ?

Le Global Digital Trust Insights 2022 est une enquête menée par PwC, l’un des quatre grands cabinets d’audit et de conseil avec Deloitte, EY et KPMG. L’enquête a été réalisée en juillet et août 2021 sur plus de 60 territoires et auprès de 3 602 dirigeants, responsables de la technologie et de la sécurité. L’objectif de PwC avec cette étude était « d’identifier les opportunités et les défis auxquels ils font face en matière de cybersécurité ».

Qu'est-ce que l'expérience numérique ?

L’expérience numérique se traduit par l’ensemble des interactions entre une personne et une organisation. Ces interactions permettent aux utilisateurs de se faire une opinion sur la marque. Pour garantir la meilleure expérience client possible, il est important pour l’entreprise de s’assurer qu’elle dispose des bons outils et des bonnes technologies.

Qui est impacté par l'expérience numérique d'une marque ?

Clients, employés et partenaires sont impactés par les différentes expériences numériques qu’ils vivent avec les marques. Ces expériences peuvent influencer entre autres les processus de conversion, de satisfaction et de fidélisation des clients. Quant aux collaborateurs et partenaires, c’est plutôt leur productivité et leurs conditions de travail qui sont en jeu.

Pourquoi l'expérience numérique est-elle si importante ?

Plus que jamais, les clients ont besoin de se sentir compris et valorisés. L’expérience numérique joue ainsi un rôle clé dans la relation client et dans les processus d’achat, de satisfaction et de fidélisation de ces derniers. Chaque interaction doit être fluide et intuitive. Mais il ne faut pas oublier qu’aujourd’hui, l’expérience numérique d’une marque ou d’une entreprise a également un impact considérable sur les employés et les partenaires qui en font partie.

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