L'impatto dell'esperienza digitale sulla reputazione del marchio: il rapporto Global Digital Trust Insights 2022 di PwC

Con l'espansione del mondo online, le opportunità per i criminali informatici aumentano, così come i rischi per la reputazione di un marchio. I consumatori si fidano delle aziende con cui trattano. Ma il rapporto Global Digital Trust Insights 2022¹ di PwC dimostra che si sbagliano.
Rapporto digitale

Con il 2021 che "si prevede sarà uno degli anni peggiori per la sicurezza informatica", il danno reputazionale per alcuni marchi sarà catastrofico. Tuttavia, come sottolinea PwC, "molte violazioni possono essere evitate con pratiche di cybersecurity intelligenti e controlli efficaci". Un rapporto del 2021 ha stabilito che "nel 93% dei casi² un hacker esterno può penetrare nel perimetro di rete di un'organizzazione e accedere alle sue risorse".

Le aziende devono agire subito, o rischiano di pentirsene.

Perché la consapevolezza della sicurezza informatica è così importante per l'esperienza digitale

Qualsiasi violazione dei dati o attacco informatico può avere enormi implicazioni legali, finanziarie e di reputazione. Secondo un rapporto Ponemon³, il costo finanziario medio di una violazione dei dati sarà di 4,35 milioni di dollari entro il 2022. Il costo del danno alla reputazione del marchio può essere molto più alto.

L'esperienza digitale di un marchio si misura in base alla sua preparazione in materia di cybersecurity. Basta una violazione dei dati o un attacco informatico e i suoi clienti perderanno più della loro fiducia. Pertanto, il presente documento cerca di individuare le misure che le aziende possono mettere in atto, attraverso l'esperienza digitale dei dipendenti e dei clienti, per proteggere la loro reputazione.

L'importanza della consapevolezza dei CEO in materia di sicurezza informatica e privacy

Il CEO di un'azienda definisce la cultura aziendale, o almeno può avere un forte impatto su di essa. Ad esempio, se non si concentra sull'esperienza digitale e sulla sicurezza, è probabile che il marchio ne risenta.

Il rapporto Global Digital Trust Insights di PwC ha rivelato un divario tra il numero di CEO che ritengono di trattare la sicurezza come una priorità e la percezione dei loro subordinati. Ciò sottolinea il fatto che spesso gli amministratori delegati sembrano essere coinvolti attivamente solo dopo un attacco.

"La maggior parte dei dirigenti afferma che per realizzare una società digitale sicura entro il 2030, i CEO e i consigli di amministrazione devono essere resi più consapevoli dei loro doveri e delle loro responsabilità in termini di sicurezza informatica".

Per migliorare l'esperienza digitale, i manager dovrebbero essere incoraggiati a fare della sicurezza un valore fondamentale dell'azienda e a implementare sistemi e procedure adeguati.

I CISO devono impegnarsi con l'azienda per proteggere la sua reputazione

A volte i CISO devono essere fuori dall'azienda. Tuttavia, il coinvolgimento con l'azienda e la comprensione delle esigenze e delle aspettative del CEO, ma anche dei dipendenti, dovrebbero essere la loro priorità principale.

E se la vostra organizzazione fornisce servizi digitali, è d'obbligo riunire il product manager e il CISO. Il fatto che il prodotto e l'IT lavorino fianco a fianco aiuta a creare una soluzione sicura e a fornire ai clienti un'esperienza digitale senza soluzione di continuità.

Perché la complessità organizzativa aumenta il rischio e minaccia la reputazione

Quando le aziende crescono, tendono naturalmente a diventare più complesse. Così come i sistemi informatici.

Più diventano complessi e interdipendenti, più aumentano i rischi finanziari e di reputazione. I sistemi "legacy" possono essere difficili da integrare, gestire e difendere. Le unità aziendali suddivise possono utilizzare prodotti e servizi diversi.

Secondo PwC, le aziende meno consolidate e quelle che operano principalmente online tendono a utilizzare tecnologie più recenti e meno integrate. Semplificare le operazioni per risolvere i problemi di sicurezza. Ecco due punti da tenere a mente.

1. I sistemi complessi sono fonte di problemi

Per le organizzazioni con sistemi e processi troppo complessi è quasi impossibile proteggersi in modo efficace. L'adozione di un approccio top-down darà i suoi frutti, a partire dal CEO. È necessario incoraggiare le soluzioni che semplificano la struttura e i processi aziendali dal punto di vista della sicurezza informatica.

Tuttavia, solo il 35% degli intervistati nel rapporto Global Digital Trust Insights ha messo in atto misure per semplificare le proprie operazioni.

2. Le giuste esperienze digitali migliorano la reputazione

Offrendo esperienze digitali, i marchi possono risparmiare denaro e aumentare la redditività, migliorando al contempo l'esperienza del cliente e quindi la sua fedeltà. Il digitale è anche un modo per introdurre dati utili nel percorso del cliente che possono aprire opportunità future. Ma l'uso del digitale, con l'aumento dell'automazione e della quantità di dati raccolti, espone a un rischio maggiore.

Come le soluzioni di cybersecurity possono migliorare l'esperienza di clienti e dipendenti

In precedenza, una maggiore sicurezza andava a discapito dell'esperienza dell'utente. Per esempio, per accedere a un conto bancario, bisognava portare con sé un lettore di carte. Forse la vostra banca lo richiede ancora...

Ma oggi esistono modi migliori per garantire una sicurezza e un'esperienza utente superiori:

Adozione dell'autenticazione a più fattori (MFA) e di passwordless

Un modo semplice, veloce e sicuro per effettuare il login, per un'esperienza positiva del marchio con un livello di sicurezza superiore. In un precedente articolo, vi abbiamo fornito le 6 regole da seguire per fornire un'esperienza di login semplice e sicura: leggete il blog post.

Stabilire un'esperienza digitale positiva e sicura per i dipendenti

Non sottovalutate l'importanza dell'esperienza digitale dei vostri dipendenti. Secondo McKinsey⁴, "le persone per le quali l'esperienza dei dipendenti è positiva hanno un livello di coinvolgimento 16 volte superiore rispetto ai dipendenti con un'esperienza negativa e hanno otto volte più probabilità di voler rimanere in un'azienda".

È utile fornire ai dipendenti un'esperienza positiva. Ciò significa anche fornire loro un accesso rapido e semplice agli strumenti di lavoro digitali. Inoltre, i dipendenti insoddisfatti non sono buoni ambasciatori.

Offrendo ai dipendenti una migliore esperienza di connessione ai loro sistemi, strumenti e applicazioni, consentite loro di lavorare in modo più efficiente e sicuro. Questo significa anche una maggiore produttività. Infine, se sono in contatto diretto con i vostri clienti, possono a loro volta offrire una migliore esperienza al cliente, migliorando la reputazione del marchio.

Utilizzo di un sistema di gestione delle identità e degli accessi dei clienti

Una soluzione CIAM, o Customer Identity and Access Management, "protegge le identità digitali e controlla l'accesso dei clienti a risorse e dati in applicazioni e portali web". Un CIAM riunisce quindi i vari componenti tecnologici del percorso di connessione dell'utente. Attraverso i flussi di lavoro, sarà in grado di semplificare le esperienze digitali, dalla verifica dell'identità all'autenticazione fino all'autorizzazione. Un modo per proteggere meglio dalle violazioni dei dati e migliorare l'esperienza digitale degli utenti.

La vostra esperienza digitale migliora la reputazione del vostro marchio?

Per sopravvivere e prosperare, è fondamentale che i marchi applichino queste due misure in tandem: concentrandosi sulla sicurezza e fornendo un'esperienza d'uso semplice e senza interruzioni a dipendenti e clienti. La sicurezza deve essere al centro dell'azienda, ma non a scapito dell'esperienza digitale: può anzi servire a migliorarla.

Con il giusto fornitore e la giusta tecnologia, potrete proteggere la vostra azienda. Noi di inWebo possiamo aiutarvi a utilizzare l'esperienza digitale per migliorare (e non distruggere) la reputazione del vostro marchio.

Per approfondire, leggete il nostro articolo "Security by design: perché tenere conto della UX".

Che cos'è il PwC Global Digital Trust Insights 2022?

Il Global Digital Trust Insights 2022 è un'indagine condotta da PwC, una delle quattro grandi società di revisione e consulenza insieme a Deloitte, EY e KPMG. L'indagine è stata condotta nei mesi di luglio e agosto 2021 in oltre 60 territori e su 3.602 dirigenti, responsabili della tecnologia e della sicurezza. L'obiettivo di PwC con l'indagine era "identificare le opportunità e le sfide che devono affrontare in relazione alla sicurezza informatica".

Che cos'è l'esperienza digitale?

L'esperienza digitale è l'insieme delle interazioni tra una persona e un'organizzazione. Queste interazioni permettono agli utenti di formarsi un'opinione sul marchio. Per garantire la migliore esperienza possibile ai clienti, è importante che l'azienda si assicuri di disporre degli strumenti e delle tecnologie giuste.

Chi è influenzato dall'esperienza digitale di un marchio?

I clienti, i dipendenti e i partner sono influenzati dalle diverse esperienze digitali che hanno con i marchi. Queste esperienze possono influenzare, tra l'altro, i processi di conversione, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Per i dipendenti e i partner sono in gioco la produttività e le condizioni di lavoro.

Perché l'esperienza digitale è così importante?

Oggi più che mai i clienti hanno bisogno di sentirsi compresi e valorizzati. L'esperienza digitale gioca un ruolo fondamentale nella relazione con il cliente e nel processo di acquisto, soddisfazione e fidelizzazione dei clienti. Ogni interazione deve essere fluida e intuitiva. Ma non bisogna dimenticare che oggi l'esperienza digitale di un marchio o di un'azienda ha un impatto notevole anche sui dipendenti e sui partner che ne fanno parte.

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